PELAYANAN NAN TULUS

PELAYANAN  NAN TULUS



Pelayanan merupakan unsur yang cukup penting dalam roda Perumahsakitan. Berbagai aspek dan unit diarahkan untuk bisa melayani customer (pelanggan) baik customer internal maupun customer external (masyarakat).

Bagaimana cara kita melayani seorang pelanggan merupakan cermin paradigma kepribadian kita, sehingga layanan yang kita berikan berasal dari pancaran diri kita sendiri. Tulus tidaknya kita melayani seseorang bisa dirasakan oleh orang itu sekaligus oleh hati sanubari kita.; Tetapi walaupun baik buruknya layanan terhadap pelanggan sudah merupakan kepribadian yang “ mendarah daging dan Terpaku/keukeuh” di dalam diri seseorang tetapi dalam prakteknya ada juga pengaruh “luar”; untuk menuju pelayanan yang “terbaik” seseorang perlu pengetahuan & seni. Sehingga pancaran layanan merupakan Science and art dalam hidup kita di rumah sakit.

Karena begitu pentingnya kita dalam kita dalam mengolah apa yang ada dalam diri kita, akal pikiran, hati dan sanubari kita harus bisa dikendalikan sehingga emosi-emosi, watak, keyakinan, nilai-nilai, harapan, sudut pandang yang pro pelanggan, sehingga semua perasaan-perasaan harus bisa kita kendalikan dalam berhadapan dengan pelanggan. Bukan kita harus mematikan hati dan pikiran kita tapi kita menyadari dan penuh keyakinan bahwa orang lain harus kita bantu dan layani karena mereka memerlukan kita dan kita niatkan menolong yang memerlukan kita demi kebaikan kita dan demi Allah SWT dalam rangka beribadah dengan perwujudan kita menolong sesama dan sebagai insan yang bersama untuk sesama manusia Rahmatan lil alamin.



Pelayanan prima menurut DEPKES 1999  adalah pelayanan kesehatan di rumah sakit yang mengutamakan mutu pelayanan dan berorientasi terhadadap tercapainya kepuasan customer . Mutu pelayanan harus sesuai dengan standar kualitas yang ditetapkan profesi-profesi kesesehatan yang telah dibentuk dan disesuaikan dengan keadaan rumah sakit ( hospital by law).
Sistim pengendalian mutu pelayanan mempunyai faktor-faktor. :
1. standar pelayanan (profesionalisme) dukungan dari komite medik, komite keperawatan ,komite farmasi .. dll
2. Sistim pemantauan yang aktif sehingga bisa bertindak proaktif dalam setiap problem yang ada.
3. Sistim evaluasi. Untuk mendapatkan analisa,estimasi dan kesimpulan serta tindakan yang akurat.
4. Umpan balik dan sistim koreksi yang lebih mulus.
Siapapun kita, apapun jabatan kita sebagai manusia dan insan rumah sakit harus begitu tulus menolong orang lain. Kita harus punya kebanggaan kalau orang lain merasa senang dan bahagia bukan sebaliknya senang kalau orang lain susah,bingung,celaka dan menderita serta merana.

Pancaran kepribadian kita harus sampai ke orang yang kita layani. Dengan pancaran layanan yang tulus  orang itu akan merasakan ketulusan dan kebaikan kita sehingga timbul komunikasi bathin yang akan menyelesaikan persoalan-persoalan kita hadapi.

Pancaran dari kita yang baik (Inner beauty) ditambah keadaan fisik yang memadai akan menambah kekuatan spiritual kita.
Memang keadaan fisik dan batin kita tidak bisa dipisahkan begitu saja karena saling berpengaruh dan saling mencerminkan satu sama lain.
Contoh : 4 S, Senyum, Salam, Sapa, Santun hanya bisa berdampak dasyat bila luar dalam jiwa baik, sehingga tanpa terlihat terpaksa dan pura-pura, ini merupakan modal awal  yang penting supaya kita  tetap dalam keadaan bathin yang sehat.

Dalam berhubungan dengan konsumen, emosi dan perasaan-perasaan yang paling dalam terbawa pada setiap interaksi dan hubungan kerja. Kuatnya keinginan memisah-misahkan perasaan-perasaan dan siapa “Aku” sebenarnya sering merupakan godaan untuk kesuksesan seorang yang profesional tapi sebenarnya kita bisa menyatukan antara pribadi yang agung dan profesionalisme.

Kita bisa arahkan bahwa kekuatan bathin bisa menghasilkan keterampilan-keterampilan untuk memerangi perilaku-perilaku yang merusak diri sendiri atau menyakiti perasaan orang lain dengan perilaku dan sikap yang tidak benar atau ucapan yang menyakitkan dan tidak perlu.secara sosio cultural dalam keadaan perasaan dan pikiran sedang genting atau dalam puncak optimal kita bisa menggabungkan perkiraan (logik) dengan perasaan (emosi) sehingga mempunyai persfektif yang lebih baik terhadap masalah dengan situasi–situasi serta kondisinya sehingga  kita memiliki dasar yang lebih kokoh dalam menetapkan suatu keputusan.

Sering kita tergesa-gesa mengambil keputusan tanpa sepenuhnya memahami fakta – fakta atau data-data yang ada.

Sering kita mendengar bahwa para pengusaha yang membuat keputusan bisnis dengan berdasarkan pertimbangan rasio (logis) saja, telah gagal dalam menjalankan organisasi.

Beberapa pengusaha manajemen menjalankan keberhasilan manajerial ditentukan oleh pertimbangan logis 30 % dan pertimbangan intuisi 70 %, sehingga sering keberhasilan manajerial ditentukan oleh baik tidaknya seorang manajer dalam menjalankan pembinaan kontak personal yang baik. Lobi dan komunikasi adalah penting sekali bagaimana bisa melakukan kedua hal itu apakah tidak !.

Pelayanan yang tulus harus bisa menggabungkan pertimbangan-pertimbangan logis dengan pertimbangan-pertimbangan sentimentalis (perasaan). Menjadi resultante yang menguntungkan konsumen.

Setiap insan rumah sakit yang sedang bertugas harus memahami bahwa dia bukan lagi hanya sebagai si Dia…., dia harus meyakini bahwa seorang yang lagi bertugas di bangsal, di kafe, …, di OK dll melainkan mereka adalah duta-duta rumah sakit sehingga harus menjaga citra yang baik. Sambil mereka tetap menjaga profesionalisme untuk kepentingan konsumtif dirinya. Anda berbuat baik untuk diri anda “ sendiri ” dan mudah-mudahan rumah sakit kena dampak baiknya. Bila anda berbuat tidak baik, anda tentu merasa  anda sendiri kena dampak jangka panjang dan rumah sakit pun ikut terugikan.

Dalam melakukan tindakan, kita harus selalu mempertimbangkan baik buruknya. Tentu saja dalam menangani masalah kita harus membuat keputusan solusi (solution decitions), sekecil apapun keputusan menanggung resiko, yang disebut keputusan yang baik adalah mengurangi resiko atau malah menghilangkan resiko dari masalah itu.  Keputusan dianggap gagal bila decision tsb menyebabkan resiko bertambah atau masalah bertambah.

Apalagi bangsa Indonesia sering gamang dalam mengambil keputusan (crisis decition) baik itu keputusan benar ataupun salah. Oleh karena itu bila kita berusaha untuk selalu tetap di jalur yang baik dan tulus akan kita akan dapat “ energi “ tersendiri untuk memutuskan yang baik, tanpa keraguan karena kita berusaha (yang baik) Allah SWT yang menentukan.


Mencintai Pekerjaan

Menghayati pekerjaan / tugas dapat mengungkapkan lebih banyak hal dibandingkan kita harus beralasan-beralasan untuk menutupi kesalahan. Jangan berbuat asal-asalan, nanti akan akal-akalan.
Mencintai pekerjaan dapat menambah “energi“ untuk menyelesaikan tugas yang diemban, untuk itu kita perlu :
1. Berkeinginan mengabdi pada institusi
Kita harus memahami siapa aku ini, sudah berbuat apa untuk institusi/lembaga tempat kita kerja. Jangan kita hanya bertanya “apa yang telah RS berikan kepada beta tapi pikirkanlah apa yang bisa beta berikan kepada RS.
2. Memahami diri kita dan kekuatan bathin.                                                             Bukankah hati nurani itu jujur ? bila  ada masalah dengan sanubari kita bersihkan dengan istigfar. Kekuatan bathin kita seperti kepercayaan diri, harga diri, kejujuran, rela berkorban, kesetiaan, bersimpati kepada sesama, mendahulukan orang lain dan lain-lain. Hal-hal seperti diatas membantu kita menghadapi tantangan-tantangan, stress, keraguan, ketakutan, ketidak pastian, reaksi-reaksi negatif, konflik.
Memadukan kekuatan-kekuatan bathin dengan kiat-kiat profesionalisme dapat membantu kita untuk menumbuhkan kreatif dan proaktif dalam memberikan pelayanan tentang konsumen. Penyakit-penyakit kita seperti amarah, marah, khianat, egois harus bisa dikendalikan bila berhadapan dengan konsumen.
3. Memahami daya pancar kekuatan / matrik produk pelayanan yang sedang kita emban. Betapa manfaatnya bila kita membetulkan posisi pasien dan selang oxigen pada saat seseorang sesak. Betapa banyak manfaatnya kita memperhatikan seseorang yang lagi Agitasi (penurunan kesadaran dan ngamuk-ngamuk). Kita dapat menambah kekuatan kita dan rasa keberadaan kita diperlukan.Jangan kesal kepada sdi sakit yang tidak sadar.
4. Memprioritaskan kepuasan pasien/keluarga dengan memperhatikan kebutuhan pada konsumen tersebut. Adapun kebutuhan mereka dalam rangka membentu proses penyembuhan harus kita perhatikan. Binalah komunikasi sehingga kita saling mengerti dan saling membutuhkan. Usahakan pasien merasa terpuaskan oleh pelayanan kita bina kontak personal yang wajar. Kuncinya mulai hari ini sibukan waktu untuk memahami orang lain dan peduli terhadap perasaan-perasaan mereka.
5. Merasakan setiap langkah atau tugas yang kita emban. Kita harus merasa melayani saudara/keluarga kita sendiri. Tak ada satu langkahpun terlewat/terlupakan sehingga bisa menyebabkan kerugian terhadap pasien.
Buatlah kegembiraan kalau kita melaksanakan tugas dengan baik , jangan gembira kalau bisa menghindari tugas ?. Tugas selesai, konsumen senang kita senang itu yang dituju.

Kita menyadari bahwa pihak direksi harus bisa membuat rasa tenang, aman bagi karyawan dan juga berkewajiban mempersiapkan karyawan dari segi pengetahuan, keterampilan dan mental untuk bisa dengan baik mengerjakan pekerjaannya.
Pihak direksi harus bisa memelihara hubungan yang baik dengan karyawannya, berikan kemudahan dan bimbingan dalam melaksanakan tugas. Bila ada karyawan yang berprestasi / bekerja dengan baik dan berbuat salah sedikit mungkin karyawan itu harus dikasih “reward” dan sebaliknya bila karyawan bekerja sembarangan dan selalu berbuat salah harus dikasih “punishment” reward tidak harus uang bisa juga bentuk penghargaan lain. Punishment tidak harus berbentuk pemecatan bisa berbentuk “wejangan”, teguran & peringatan.

Intisari layanan sepenuh hati terletak kepada 4 sikap P (P. Patton) :

1. Passionate (Sikap bergairah).
menumbuhkan semangat yang besar terhadap pekerjaan, diri sendiri dan orang lain. Dari tingkah laku dan cara memberi layanan kepada konsumen, mereka mengetahui apakah anda menghargai mereka atau tidak. Dan konsumen akan tahu siapa anda sebenarnya, karena cara memberi pelayanan adalah cermin dari diri kita. Bergairah berarti menghadirkan kehidupan dan vitalitas dalam pekerjaan kita.

2. Progresive
Menggali cara-cara baru dan menarik serta menantang untuk meningkatkan pelayanan dan mempertajam diri. Pekerjaan apapun yang sedang anda jalani kalau dihadapi dengan semangat dan pola pikir progressif (orang Jepang dengan semangat Kaizen) maka anda akan mampu menciptakan materi pekerjaan lebih menarik dengan suasana yang lebih menyenangkan.
Bersikaplah kreatif menilai cara berfikir dan menganalisa dan jangan terjebak dengan cara-cara pemberian pelayanan yang monoton, jangan terpaku pada protap yang kaku berinovasi sepanjang tidak keblabasan. Memang sangat susah mengubah perilaku pada tatanan pekerjaan yang baku.

3. Proactive (bukan reaktif). Banyak orang yang berdiam diri menunggu perintah atau menunggu order atau menunggu masalah, menunggu masalah, menunggu keluhan konsumen ,baru jalan /bekerja.
Kalau kita bekerja setelah ada masalah datang dalam pelayanan itu namanya reaktif.
Sikap proaktif perlu digalakkan karena setiap level pekerjaan ada saja sesuatu yang diurus kalau kita mau peduli terhadap Job Diskripsi kita ;dan peduli terhadap keadaan lingkungan tempat bekerja. Bisa saja kita menganggap hal itu sepele tetapi berprinsiplah semua pekerjaan harus dilakukan tanpa ada kesan menyepelekan.

Anda akan dinilai positif bila anda berinisiatif melakukan sesuatu untuk orang lain mulailah dengan peduli terhadap orang lain dan berkeinginan membantunya pada batas-batas kewajaran. Layanan yang dilakukan karena kita peduli kepada orang lain akan disambut baik oleh konsumen.

Hal kecil seperti membiarkan konsumen mondar-mandir mencari bantuan bukanlah sikap yang produktif, segeralah membentunya biarpun ia bukan konsumen anda langsung.. Setiap kita peduli dan membantu meringankan beban orang lain insya Allah ada banyak nilai barokah yang akan bermanfaat untuk kehidupan kita tanpa kita sangka-sangka. Bila anda melihat konsumen kebingungan berilah alternatif-alternatif layanan yang bisa membantu dia. Berdiri saja tanpa berbuat sesuatu atau ngobrol saja atau menonton TV saja dapat membuat konsumen tidak menghargai kita.
Layanan yang tulus bukan saja kita melaksanakan semua tugas kita tapi melibatkan perasaan “deudeuh” dan biasanya terhadap diri kita karena kita bisa membantu orang lain dan berguna untuk orang lain itulah kepuasan bekerja. Kita harus bisa bekerja melebihi apa yang digariskan / diminta dengan penuh kesadaran dan mengembangkan cara-cara yang lebih baik & efektif sehingga kita menjadi kebanggaan kelompok kita bukan tempat cemoohan.

4. Positif (sikap positif).
Menurut Dale Carnagie senyum adalah bahasa universal yang bisa membuat kontak pertama menjadi penuh kesan baik selanjutnya …. Bila kita belum pernah bertemu dengan seseorang dan kita ingin punya kesan yang baik dengan orang itu .maka yang pertama dilakukan adalah BERILAH DIA SENYUMAN. Kembangkanlah sikap proaktif dalam pandangan pertama 4 S (Senyum, Sapa, Salam, Santun) Jagalah ucapan dan perilaku kita didepan konsumen. Janganlah mengajukan/mengatakan pertanyaan yang tidak perlu. Jangan pula berdiam 1000 bahasa untuk mengetahui apa yang diperlukan. Bersikap positif adalah keyakinan bahwa anda bisa ikut membantu menyelesaikan masalah pasien dan ini modal yang sangat berguna membangun kontak-kontak antar personal. Bersikap positif dapat membuka tabir yang membedakan kita dengan orang lain, lawannya kita bersikap negatif dan acuh tak acuh terhadap orang lain.juga tidak boleh bungkam serta takut menghadapi konsumen.
 
    Ada 3 Paradigma pelayanan yang tulus :
- Bagaimana anda memandang diri sendiri
- Bagaimana anda memandang orang lain
- Bagimana anda memandang pekerjaan

Ada 5 Langkah dalam pelayanan
- Memahami emosi-emosi kita
- Kompetensi
- Mengelola emosi – emosi kita
- Bersikap kreatif dan imotivasi diri sendiri
- Menyelaraskan emosi-emosi orang lain.


Demikianlah selayang pandang masukan dalam mengarungi dunia pelayanan. Yang paling penting kita sadari bahwa kita bertugas melayani bukan dilayani.

Dalam dunia pengabdian ,jangan hanya melihat keuntungan untuk diri sendiri lihatlah betapa orang memerlukan uluran tangan kita. Adapun kita secara logis mendapat keuntungan dari pekerjaan kita (maisahnya di Al Islam), itu wajar saja asal sesuai dengan ketentuan dan prosedur yang berlaku. Jangan kita keluar dari ketentuan karena ingin medapatkan yang banyak dan besar tetapi tidak barokah. Audzubillaahi min zaliq.

Semoga Allah SWT memberikan rizki , saeutik mahi loba nyesa sebagai tanda harta-harta kita didapat dengan cara yang baik dan barokah.